Pourquoi utiliser un logiciel de centre d’appel pour son entreprise ?

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D’après une Ă©tude de 2021, 60% des Français prĂ©fèrent contacter par tĂ©lĂ©phone un service client. Il est considĂ©rĂ© comme plus rassurant et permet d’expliquer facilement son problème. Les rĂ©seaux sociaux ont pris beaucoup de place ces dernières annĂ©es mais c’est bien le vocal qui l’emporte encore pour la tĂ©lĂ©vente, le support client et le service client. En tant qu’entreprise, vous avez donc tout intĂ©rĂŞt Ă  ĂŞtre Ă©quipĂ© pour gĂ©rer vos appels. Cet article vous explique pourquoi le logiciel de centre d’appel est une solution intĂ©ressante.

Un logiciel de centre d’appel : qu’est-ce que c’est ?

Connu sous le nom aussi de « logiciel call center« , cet outil sert à gérer les appels téléphoniques. Ainsi pour faire la gestion de vos appels entrants et sortants, il vous faut un logiciel call center. Ce dernier assure le traitement des appels de façon efficace et toutes les fonctions sont regroupées dans une seule interface, facilement utilisable pour les personne qui en ont la charge.

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Le but pour une entreprise d’avoir un tel outil est d’amĂ©liorer la relation client et de rendre les Ă©quipes plus productives dans le traitement des appels.

Un logiciel de call center : pour quelles entreprises ?

Un logiciel call center peut convenir pour diffĂ©rents secteurs d’activitĂ©. Qu’une entreprise travaille dans le secteur de la finance, de la vente au dĂ©tail, de la santĂ© ou encore du e-commerce, elle peut avoir besoin d’un tel logiciel pour gĂ©rer ses appels. Toutes les entreprises n’en utilisent pas car ce type de logiciel est surtout utile lorsqu’il y a une grande quantitĂ© d’appel Ă  traiter.

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Les diffĂ©rents types de logiciels pour centre d’appel

Les solutions pour call center sont paramĂ©trĂ©es en fonction des besoins d’une entreprise. Certaines ont besoin d’un logiciel pour gĂ©rer seulement les appels entrants, d’autres les appels sortants. Des logiciels peuvent gĂ©rer les deux si nĂ©cessaires.

Il est possible Ă©galement d’avoir un logiciel basĂ© sur le cloud ou sur un site.

Les avantages de la solution centre d’appel

Les logiciels de centres d’appels proposĂ©s sont disponibles avec un certain nombre de fonctionnalitĂ©s et donc, diffĂ©rents tarifs. En choisissant un service adaptĂ© aux besoins de son entreprise, le gĂ©rant a une meilleure maĂ®trise des coĂ»ts de communication.

Nous notons Ă©galement une meilleure formation des Ă©quipes. C’est possible grâce Ă  l’enregistrement des appels clients. Ces appels sont Ă©coutĂ©s et sont idĂ©als pour connaĂ®tre les qualitĂ©s et les dĂ©fauts de chaque collaborateur (un ton peu appropriĂ© par exemple). Les nouveaux collaborateurs peuvent se former en Ă©coutant les appels passĂ©s par des personnes expĂ©rimentĂ©es.

L’expĂ©rience du client est aussi amĂ©liorĂ©e. Comme les demandes des clients sont mieux relevĂ©es et Ă©tudiĂ©es, il y a une augmentation derrière des ventes. Le logiciel affiche Ă  chaque appel de client son nom, son historique de commande et l’historique des appels dĂ©jĂ  passĂ©s avec le service client. Cela permet d’apporter une rĂ©ponse pertinente et plus ciblĂ©e.

Enfin, le logiciel de centre d’appels permet d’augmenter la productivitĂ© des Ă©quipes. La centralisation des donnĂ©es permet un accès simultanĂ© des informations Ă  chaque collaborateur. La gestion de la relation client est ainsi bien plus efficace car cela Ă©vite toute attente pour le client ou d’avoir Ă  gĂ©rer des transferts d’appels vers d’autres services.

Comment choisir le meilleur logiciel de centre d’appel pour son entreprise ?

Maintenant que nous avons vu les diffĂ©rents avantages qu’apporte un logiciel de centre d’appels dans une entreprise, pensez Ă  bien prendre en compte :

Le premier point important est la qualitĂ© globale du système proposĂ© par l’Ă©diteur. Il doit permettre une vĂ©ritable gestion des appels entrants et sortants afin d’amĂ©liorer l’interaction avec les clients.

Il faut aussi vĂ©rifier quelles sont les diffĂ©rentes fonctionnalitĂ©s proposĂ©es par le logiciel : suivi des appels, identification des appelants, transfert vers un collaborateur compĂ©tent ou encore l’enregistrement des conversations.

Une autre question importante concerne le coût total et mensuel de la solution. Il peut varier considérablement selon les éditeurs mais il ne faut pas se limiter à cette seule variable : pensez à bien évaluer si cela représente un investissement rentable sur le long terme.

On doit aussi prĂŞter attention Ă  la simplicitĂ© d’utilisation et au niveau de confort apportĂ© aux utilisateurs du logiciel (par exemple : interface simple).

Les fonctionnalitĂ©s clĂ©s Ă  rechercher dans un logiciel de centre d’appel performant

Les fonctionnalitĂ©s clĂ©s Ă  rechercher dans un logiciel de centre d’appel performant sont nombreuses. Pensez Ă  bien prendre en compte les besoins spĂ©cifiques de l’entreprise pour choisir la solution la plus adaptĂ©e.

Voici une liste non exhaustive des fonctionnalitĂ©s essentielles qu’un logiciel de centre d’appels performant devrait offrir :

  • Suivi des appels : permettant un meilleur contrĂ´le et suivi du temps moyen nĂ©cessaire pour traiter chaque appel.
  • FonctionnalitĂ© click-to-call : permettant aux agents d’appeler directement depuis le système, sans avoir besoin de composer manuellement les numĂ©ros.
  • Distribution automatique des appels : permettant une meilleure rĂ©partition des appels entre les diffĂ©rents agents disponibles.
  • Messagerie vocale : offrant la possibilitĂ© aux clients de laisser un message vocal lorsque tous les agents sont occupĂ©s ou lorsqu’ils appellent hors heures d’ouverture.

  • Une intĂ©gration avec votre CRM actuel pour rĂ©cupĂ©rer toutes vos donnĂ©es clientèles
  • Gestion instantanĂ©e du statut en ligne (disponible, indisponible, pause)
  • Rapports dĂ©taillĂ©s sur le flux d’appels et la performance individuelle des conseillers

En ayant ces diffĂ©rentes options, cela peut considĂ©rablement faciliter l’utilisation quotidienne du centre d’appel. Les entreprises seront ainsi en mesure non seulement de fournir Ă  leurs clients un service de qualitĂ© supĂ©rieure, mais aussi d’amĂ©liorer leur productivitĂ© grâce Ă  une meilleure organisation des ressources humaines. Le choix d’un logiciel de centre d’appel performant doit prendre en compte l’ensemble des fonctionnalitĂ©s mentionnĂ©es ci-dessus ainsi que les besoins spĂ©cifiques de l’entreprise.