Pourquoi utiliser un logiciel de centre d’appel pour son entreprise ?

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D’après une étude de 2021, 60% des Français préfèrent contacter par téléphone un service client. Il est considéré comme plus rassurant et permet d’expliquer facilement son problème. Les réseaux sociaux ont pris beaucoup de place ces dernières années mais c’est bien le vocal qui l’emporte encore pour la télévente, le support client et le service client. En tant qu’entreprise, vous avez donc tout intérêt à être équipé pour gérer vos appels. Cet article vous explique pourquoi le logiciel de centre d’appel est une solution intéressante.

Un logiciel de centre d’appel : qu’est-ce que c’est ?

Connu sous le nom aussi de « logiciel call center« , cet outil sert à gérer les appels téléphoniques. Ainsi pour faire la gestion de vos appels entrants et sortants, il vous faut un logiciel call center. Ce dernier assure le traitement des appels de façon efficace et toutes les fonctions sont regroupées dans une seule interface, facilement utilisable pour les personne qui en ont la charge.

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Le but pour une entreprise d’avoir un tel outil est d’améliorer la relation client et de rendre les équipes plus productives dans le traitement des appels.

Un logiciel de call center : pour quelles entreprises ?

Un logiciel call center peut convenir pour différents secteurs d’activité. Qu’une entreprise travaille dans le secteur de la finance, de la vente au détail, de la santé ou encore du e-commerce, elle peut avoir besoin d’un tel logiciel pour gérer ses appels. Toutes les entreprises n’en utilisent pas car ce type de logiciel est surtout utile lorsqu’il y a une grande quantité d’appel à traiter.

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Les différents types de logiciels pour centre d’appel

Les solutions pour call center sont paramétrées en fonction des besoins d’une entreprise. Certaines ont besoin d’un logiciel pour gérer seulement les appels entrants, d’autres les appels sortants. Des logiciels peuvent gérer les deux si nécessaires.

Il est possible également d’avoir un logiciel basé sur le cloud ou sur un site.

Les avantages de la solution centre d’appel

Les logiciels de centres d’appels proposés sont disponibles avec un certain nombre de fonctionnalités et donc, différents tarifs. En choisissant un service adapté aux besoins de son entreprise, le gérant a une meilleure maîtrise des coûts de communication.

Nous notons également une meilleure formation des équipes. C’est possible grâce à l’enregistrement des appels clients. Ces appels sont écoutés et sont idéals pour connaître les qualités et les défauts de chaque collaborateur (un ton peu approprié par exemple). Les nouveaux collaborateurs peuvent se former en écoutant les appels passés par des personnes expérimentées.

L’expérience du client est aussi améliorée. Comme les demandes des clients sont mieux relevées et étudiées, il y a une augmentation derrière des ventes. Le logiciel affiche à chaque appel de client son nom, son historique de commande et l’historique des appels déjà passés avec le service client. Cela permet d’apporter une réponse pertinente et plus ciblée.

Enfin, le logiciel de centre d’appels permet d’augmenter la productivité des équipes. La centralisation des données permet un accès simultané des informations à chaque collaborateur. La gestion de la relation client est ainsi bien plus efficace car cela évite toute attente pour le client ou d’avoir à gérer des transferts d’appels vers d’autres services.

Comment choisir le meilleur logiciel de centre d’appel pour son entreprise ?

Maintenant que nous avons vu les différents avantages qu’apporte un logiciel de centre d’appels dans une entreprise, pensez à bien prendre en compte :

Le premier point important est la qualité globale du système proposé par l’éditeur. Il doit permettre une véritable gestion des appels entrants et sortants afin d’améliorer l’interaction avec les clients.

Il faut aussi vérifier quelles sont les différentes fonctionnalités proposées par le logiciel : suivi des appels, identification des appelants, transfert vers un collaborateur compétent ou encore l’enregistrement des conversations.

Une autre question importante concerne le coût total et mensuel de la solution. Il peut varier considérablement selon les éditeurs mais il ne faut pas se limiter à cette seule variable : pensez à bien évaluer si cela représente un investissement rentable sur le long terme.

On doit aussi prêter attention à la simplicité d’utilisation et au niveau de confort apporté aux utilisateurs du logiciel (par exemple : interface simple).

Les fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel de centre d’appel performant

Les fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel de centre d’appel performant sont nombreuses. Pensez à bien prendre en compte les besoins spécifiques de l’entreprise pour choisir la solution la plus adaptée.

Voici une liste non exhaustive des fonctionnalités essentielles qu’un logiciel de centre d’appels performant devrait offrir :

  • Suivi des appels : permettant un meilleur contrôle et suivi du temps moyen nécessaire pour traiter chaque appel.
  • Fonctionnalité click-to-call : permettant aux agents d’appeler directement depuis le système, sans avoir besoin de composer manuellement les numéros.
  • Distribution automatique des appels : permettant une meilleure répartition des appels entre les différents agents disponibles.
  • Messagerie vocale : offrant la possibilité aux clients de laisser un message vocal lorsque tous les agents sont occupés ou lorsqu’ils appellent hors heures d’ouverture.

  • Une intégration avec votre CRM actuel pour récupérer toutes vos données clientèles
  • Gestion instantanée du statut en ligne (disponible, indisponible, pause)
  • Rapports détaillés sur le flux d’appels et la performance individuelle des conseillers

En ayant ces différentes options, cela peut considérablement faciliter l’utilisation quotidienne du centre d’appel. Les entreprises seront ainsi en mesure non seulement de fournir à leurs clients un service de qualité supérieure, mais aussi d’améliorer leur productivité grâce à une meilleure organisation des ressources humaines. Le choix d’un logiciel de centre d’appel performant doit prendre en compte l’ensemble des fonctionnalités mentionnées ci-dessus ainsi que les besoins spécifiques de l’entreprise.

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