Pourquoi utiliser un chatbot pour mon entreprise ?

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L’utilisation des chatbots a augmenté au cours des dernières années. Ces robots conversationnels interagissent avec vous sur la messagerie instantanée dès que vous vous connectez à un site web.  Souvent de bon conseil, ces robots sont semblables aux humains et répondent aux questions de la manière la plus efficace. Ils sont l’avenir de la relation client, remplaçant les employés humains pour répondre aux questions. Quels sont les avantages pour une entreprise d’avoir son propre chatbot ?

Quelle est la définition d’un chatbot ?

Les chatbots, également appelés agents conversationnels, sont des robots virtuels capables d’interagir et de converser avec des clients ou prospects via une plateforme ou une application. Quel est son but ? Répondez aux questions des utilisateurs et aux problèmes d’automatisation. Pour en créer pour votre site, vous pouvez faire appel à une agence de création de chatbot

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Il existe trois types de chatbots, dont les chatbots de base ou les chatbots programmés. Ils répondent aux questions selon des scripts préprogrammés qui correspondent à des arbres de conversation. 

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Il y a ensuite les chatbots intelligents qui comprennent le langage naturel et peuvent améliorer leurs réponses au fur et à mesure grâce à l’apprentissage automatique. Ce type de chatbot peut se souvenir d’un client et de ses préférences ou reconnaître un mot mal orthographié.

 

Enfin, les chatbots hybrides. Il s’agit d’une combinaison d’intelligence artificielle et d’humains. Le bot essaie de répondre aux questions des utilisateurs. En cas d’échec, les humains prendront le relais

 

Le premier chatbot remonte à 1966 et se faisait passer pour une psychothérapeute nommée Eliza. Le prochain assistant virtuel est arrivé sur le marché en 2004, mais n’a pas rencontré le succès escompté. Ils ont été abandonnés à cause de leur erreur. Il faudra attendre 2016, quand Facebook créera Messenger, pour voir la résurgence des chatbots. 

Quels sont les objectifs d’un chatbot ?

Aujourd’hui, les plus grandes entreprises utilisent les chatbots pour communiquer avec leurs clients, mais les plus petites entreprises peuvent également bénéficier de ces programmes.

 

Les chatbots facilitent et améliorent l’expérience utilisateur en aidant à : 

  • Résoudre un problème
  • Commander un produit
  • En l’orientant vers un service approprié

Votre robot est entièrement personnalisé, porte un prénom et a le sens de l’humour. Vous devez choisir le robot qui représente le mieux votre entreprise. Par exemple, vous pouvez utiliser des chatbots ou des assistants virtuels dans Messenger pour dialoguer avec vos clients et augmenter vos ventes.

Comment les chatbots peuvent-ils profiter à votre entreprise ?

Un chatbot automatise une partie de la relation client en apportant une réponse qualitative à de nombreuses demandes récurrentes en un temps record. Il adapte ses réponses au fur et à mesure de la discussion afin d’apporter la meilleure réponse possible.

 

Le Chatbot est disponible 24 h/24 et 7 j/7, ce qui le rend particulièrement utile pour les acheteurs du soir et du week-end. Il personnalise également l’expérience client en offrant une assistance tout au long du processus d’achat. Il utilise aussi les données que vous saisissez (recherche, habitudes de consommation, etc.) pour optimiser le contenu proposé. 

 

Plusieurs types de chatbots peuvent être utiles pour l’assistance technique afin de faciliter l’utilisation des logiciels utilisés par les employés. Par exemple, les RH pourraient utiliser un chatbot pour répondre aux questions les plus courantes des employés. Il n’est pas nécessaire d’aller chercher l’information, il suffit de poser la question au robot.

De quel chatbot avez-vous besoin ? 

Bien sûr, il est important de noter que les chatbots ne peuvent pas complètement remplacer le service client ou résoudre tous les problèmes. 

 

Pour sélectionner un bot, vous devez lister les problèmes les plus courants. Ensuite, vous devez définir le pourcentage de demandes traitées par le service client qui sont comptabilisées par ces demandes. Enfin, vous devez évaluer si les réponses données sont simples ou non. 

 

Vous serez en mesure de déterminer quel type de bot répond le mieux à vos besoins en fonction de vos problèmes.

 

Les avantages d’un chatbot par rapport à un service client traditionnel

Les chatbots sont aussi plus rapides et efficaces pour répondre aux demandes des clients. Contrairement à un service client traditionnel qui peut nécessiter plusieurs minutes d’attente en ligne avant de parler à un agent, les chatbots peuvent fournir des réponses instantanées aux questions fréquemment posées.

Les chatbots permettent aussi une satisfaction client accrue. Les clients sont souvent frustrés par les longs temps d’attente et la complexité des menus téléphoniques lorsqu’ils cherchent une assistance. En utilisant un chatbot, ils ont accès à une assistance rapide et facile sans avoir besoin de passer par ces processus fastidieux.

L’utilisation d’un chatbot peut aider votre entreprise à réaliser des économies importantes sur le plan financier. Effectivement, contrairement aux employés du service clientèle traditionnel qui doivent être payés pour leur travail, les chatbots ne nécessitent pas de salaire, ni de congés payés ou autres avantages sociaux.

Il faut choisir le chatbot adapté à votre entreprise. Il existe deux types principaux: les chatbots simple-règle et les chatbots intelligents/IA.

Si votre entreprise a besoin d’un moyen fiable et efficace pour gérer son flux constant de requêtes courantes telles que la gestion des commandes ou encore la réservation en ligne, alors vous devriez opter pour un simple-règle bot.

D’autre part, si vos besoins dépassent cela avec notamment le besoin d’intelligence artificielle (IA), comme la prise en charge autonome du traitement complet tels que trouver la solution adéquate à un problème spécifique, ou encore pour répondre aux demandes plus complexes, dans ce cas, il faudra opter pour le chatbot IA.

L’utilisation d’un chatbot peut être un véritable atout pour votre entreprise en termes de satisfaction client et d’économies financières. Toutefois, il faut choisir le bot adapté à vos besoins afin de garantir une expérience fluide et satisfaisante avec les clients.

Comment mettre en place un chatbot efficace pour votre entreprise ?

Maintenant que nous avons compris pourquoi les chatbots sont si efficaces pour les entreprises, vous devez bien concevoir l’interface utilisateur du bot afin qu’elle soit conviviale et facile à utiliser pour vos clients. L’objectif principal est d’améliorer leur expérience en répondant rapidement et précisément aux questions posées par eux.

Dans cette optique, il faut aussi s’intéresser aux messages générés automatiquement par le robot. Ces messages doivent être rédigés soigneusement afin qu’ils apparaissent comme authentiques et non pas génériques ou clichés. L’utilisation d’un ton amical et personnel, associé avec des expressions telles que ‘merci’ et ‘au revoir’, peut contribuer considérablement au sentiment général ressenti par vos clients pendant leurs interactions avec le bot.

Il ne faut pas oublier de tester régulièrement votre chatbot avant sa mise en production définitive. Vous devrez faire en sorte que votre chatbot soit capable de répondre à toutes les questions courantes, mais aussi aux questions plus compliquées qui peuvent survenir.

Pour garantir l’efficacité du chatbot et améliorer continuellement son fonctionnement, il est recommandé d’utiliser des outils de mesure tels que Google Analytics ou encore Mixpanel pour suivre le nombre d’interactions avec le bot ainsi que la satisfaction client par rapport aux réponses fournies.

Mettre en place un chatbot efficace pour votre entreprise n’est pas difficile lorsque vous suivez ces étapes clés. Il faudra veiller à ce qu’il réponde efficacement aux besoins des clients et s’intègre harmonieusement dans leur expérience utilisateur globale. En faisant cela correctement, vous pouvez être sûr que l’utilisation d’un chatbot sera bénéfique non seulement pour vos clients, mais aussi pour votre entreprise toute entière.

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